満足度は一度測って終わりではない！継続測定で見える医院の成長

2025年8月20日

満足度調査は、医院の現状を知るための有効な手段です。
しかし「1回だけの実施」では、その時点の“瞬間的な写真”しか手に入りません。
本当に必要なのは、定期的に測定し、その変化を追いかけることです。
継続測定を行うことで、医院の成長や課題の推移が見えるようになり、改善活動がより確実になります。

満足度は一度測って終わりではない！継続測定で見える医院の成長

単発調査の落とし穴

初めて満足度調査を行うと、数値やコメントから多くの発見があります。
例えば、「スタッフ対応の評価が高い」「説明のわかりやすさにばらつきがある」など、改善のヒントが見えてきます。
しかし、それはあくまで“ある一時期”の状態です。
その後に環境や人員、取り組み内容が変われば、満足度も変化します。
単発の調査だけでは、改善策が本当に効果を発揮したのか、あるいは新たな課題が生まれていないかを判断できません。

季節や時期による変動

医療機関の満足度は、時期によっても変化します。
例えば、

花粉症シーズンやインフルエンザ流行期は混雑が増え、待ち時間評価が下がる
新年度や新入社員の配属時期は、説明や対応品質にばらつきが出やすい
夏や年末年始など長期休暇前後は、来院理由や患者層が変わる

こうした変動は、継続測定をして初めて傾向として把握できます。
傾向が見えれば、混雑期の人員配置や患者対応の改善計画も立てやすくなります。

改善効果の検証

改善活動の成果を正確に測るためには、継続測定が欠かせません。
1回の調査で課題を見つけて改善策を打っても、その効果が本当に現れているかは、再び測ってみなければわかりません。

例えば、前回の調査で「説明がわかりにくい」という課題が浮かび上がったとしましょう。
これを受けて、スタッフ全員に説明スキル向上の研修を実施したとします。
その後、再度調査を行い「説明のわかりやすさ」の評価が向上していれば、研修の効果が数値で裏付けられます。
一方で、評価が変わらなかった場合は、研修内容の見直しや、研修後のフォローアップ不足など別の原因を探る必要があります。

こうした「施策 → 測定 → 改善 → 再測定」のサイクルは、経営改善を行ううえで非常に重要です。
感覚や一部の声だけに頼らず、データに基づいた改善を繰り返すことで、医院全体のパフォーマンスを安定的に引き上げられます。
特に医療機関では、改善効果の可視化がスタッフのモチベーション維持にも直結します。
成果が数値として見えることで、「やったことが確かに患者さんの満足につながった」という実感が得られ、さらなる改善意欲を生み出します。

スタッフ満足度との連動

患者満足度とスタッフ満足度は、表裏一体の関係にあります。
患者満足度が低下している時期をよく分析すると、その背景にはスタッフの不満や疲弊が隠れていることが少なくありません。
例えば、スタッフ満足度調査で「人手不足による業務負担の増加」が課題として挙がっている時期には、患者対応の質も低下しやすくなります。
結果として、待ち時間が延びたり、説明が雑になったりと、患者満足度にも影響します。

逆に、スタッフの満足度が高まっている時期は、笑顔や丁寧な対応が増え、患者満足度も上昇しやすい傾向があります。
つまり、患者満足度の変動を正しく理解するためには、スタッフ側の状況も同時に把握する必要があるのです。

この両面を追いかけることで、「一見すると患者満足度が下がったように見えるが、原因はスタッフ側の環境変化だった」といった因果関係を明確にできます。
表面的な対策だけではなく、根本原因にアプローチすることで、持続的な改善が可能になります。

継続測定を無理なく行うには

「調査を何度も行うのは大変そう」という声はよく聞かれます。
実際、紙アンケートやExcelによる手作業集計では、配布・回収・集計・分析のすべてに多くの時間と労力が必要です。
結果として「やりたいけど年1回が限界」という状況になり、改善サイクルが遅れてしまう医院も少なくありません。

この課題を解決するには、オンラインでの調査運用が効果的です。
Webフォームでの回答なら、スマートフォンやPCからいつでも入力でき、回答率の向上にもつながります。
さらに、設問作成・回答回収・自動集計・グラフ化までを一括で行えるツールを使えば、分析までのスピードが格段に早くなります。
これにより、月次・四半期・半年ごとの定期測定も負担なく実施できます。

また、オンラインツールを活用すれば、患者向けとスタッフ向けの調査を同時期に実施し、結果を相互に比較することも可能です。
このような仕組み化によって、「測るのが大変だから続かない」という壁を取り払い、継続測定を医院文化として定着させることができます。