CS分析でわかる患者層ごとの満足度の違い

患者満足度は“一律”で語れるものではなく、実際には 年齢・来院目的・治療歴・通院頻度などによって満足度の傾向が大きく異なります。そのため、医院全体としては満足度が高く見えても、特定の患者層では低評価が続いているケースも珍しくありません。

そこで役立つのが、患者層ごとに満足度の違いを可視化する CS（Customer Satisfaction）分析 です。CS分析では、患者層を複数のグループに分けて評価を比較することで、単体の数値では見えない“隠れた課題”や“伸びしろ”を正確に把握できます。

特定の層で満足度が下がる理由を掘り下げることで、改善の方向性が明確になり、より効果的な満足度向上施策へつなげられます。

---

CS分析でわかる患者層ごとの満足度の違い

1. 年齢層によって“重視ポイント”は大きく異なる

CS分析で最も分かりやすいのが、年齢ごとの満足度の違いです。若年層はスピード感やわかりやすい説明を重視し、高齢層は安心感や丁寧さを重視する傾向があります。年代による優先ポイントの違いを理解すると、改善策の精度が一気に上がります。

• 若年層：待ち時間の短さ
• 中年層：治療の納得感
• 高齢層：安心できるコミュニケーション
• 全世代共通：スタッフ対応の印象

年代別に分析すると、“どの層の満足度を優先すべきか”が明確になります。
年代ごとに満足の理由は異なります。年齢別の視点を持つだけで、改善策の方向性がぐっと具体的になります。

---

2. 来院目的で満足度の傾向が変わる

初診、定期通院、急患、検診など、来院目的によって求めるサービスは大きく異なります。特に、初診患者様は不安を抱えやすく、説明・案内・見通しなどの“心理的安全性”が満足度に強く影響します。

• 初診：案内と説明の明確さ
• 定期通院：待ち時間と予約の取りやすさ
• 急患：スピードと安心感
• 検診：効率性と丁寧さのバランス

来院目的ごとに満足を左右するポイントは大きく違います。目的別の分析は改善優先度を決める強力な材料になります。

---

3. 通院頻度で“満足が上がる層・下がる層”が分かれる

通院頻度が高い患者様は医院に慣れている一方、不満が蓄積しやすい面もあります。

逆に、来院回数が少ない層は医院の強みに気づきやすいこともあります。
CS分析で通院頻度別の満足度を比較することで、継続患者様の離脱を防ぐヒントが見えてきます。

---

4. 治療内容によって優先すべき体験は変動する

保険治療と自費治療では、満足度を左右する要素が異なります。自費治療の患者様は「説明の質」や「専門性」を強く重視し、保険治療は「効率性」や「安心感」が重視されます。

• 自費治療：専門性・説明の深度
• 保険治療：効率性・安心感
• 長期治療：負担の軽減
• 短期治療：スムーズさ

治療内容別の違いを理解すると、サービス改善を“患者様の価値基準”に合わせやすくなります。
治療内容によって満足の構造は変わります。これを無視すると改善がズレ、満足度が伸びにくくなります。

---

まとめ

CS分析は、満足度の“平均値”では見えない患者層ごとの違いを明確にしてくれます。

年齢、来院目的、通院頻度、治療内容などで満足度を比較することで、どの層にどの課題があるか、どこを優先改善すべきかが一瞬で分かります。

患者層ごとの理解を深めることは、医院の満足度を確実に引き上げるための最も実践的なアプローチです。

---

患者対応はまず【基本】を押さえることが大切です
▶接遇5原則 チェックシート活用法（全3回）を見る
▶電話対応 基本から応用/極意まで（全3回）を見る

無料サービスのご案内

患者満足度を高めるためには、日々の接遇とデータに基づく改善の両方が欠かせません。
当社では、すぐに現場で活用できる 「接遇5原則チェックシート」 を無料でご提供しています。スタッフ全員の接遇を見直すきっかけとして、多くの医院様にご活用いただいています。

さらに、満足度調査システム 「E-Pサーベイ」 の無料相談や導入サポートも承っております。
患者様の“本当の声”が分かるデータは、改善の優先順位を決める大きな力になります。

接遇の改善、満足度の見える化、医院全体の質向上を進めたい医院様は、ぜひ下記よりお気軽にご請求ください。

---

▶ 「組織づくり」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。