eNPS®と従業員満足度との違い

医院経営において、スタッフの働きやすさややりがいを把握することは、患者満足度を高めるためにも欠かせません。
そのための指標としてよく使われるのが「従業員満足度」と「eNPS®」です。
どちらもスタッフの状態を測るためのものですが、測定方法や得られる情報は大きく異なります。
ここでは、この2つの違いと、それぞれをどう活用すべきかを整理します。

eNPS®と従業員満足度との違い

従業員満足度とは

従業員満足度（Employee Satisfaction）は、その名の通りスタッフが現在の職場にどれだけ満足しているかを数値化したものです。
一般的にはアンケート形式で「給与や待遇」「人間関係」「業務内容」「成長機会」など、複数の項目について5段階評価や10段階評価で答えてもらい、平均点を算出します。

この方法の特徴は、満足度の“原因”を詳細に把握できる点です。
たとえば「給与には満足しているが、成長機会には不満がある」といったように、項目ごとに改善の方向性を見出せます。
一方で、数値が高いからといって必ずしも職場への愛着や推奨意欲が高いとは限らず、「まあまあ満足しているけど、他にいいところがあれば転職してもいい」という層も含まれます。

eNPS®とは

eNPS®（employee Net Promoter Score）は、従業員が自分の職場を知人や友人にどれだけ勧めたいかを示す指標です。
質問は非常にシンプルで、「あなたはこの職場を友人や知人にどの程度おすすめしますか？」と尋ね、0〜10点で回答してもらいます。

• 9〜10点をつけた人を「推奨者」
• 7〜8点をつけた人を「中立者」
• 0〜6点をつけた人を「批判者」

として集計し、「推奨者の割合 − 批判者の割合」で算出します。

eNPS®は、従業員のロイヤルティ（愛着心や推奨意欲）を直感的に把握できるのが特徴です。
このスコアが低い場合、「満足度は高いが推奨はしない」スタッフが多い可能性があり、離職リスクや組織の停滞を早期に察知できます。

違いと使い分け

従業員満足度は「何に満足・不満があるのか」という原因分析に向いており、改善計画を立てるための情報源になります。
一方、eNPS®は「職場への愛着度や推奨意欲」という結果の強さを測るのに向いています。

• 従業員満足度 → 項目ごとに詳細な課題を把握できる
• eNPS® → 組織全体のロイヤルティの傾向を一目で把握できる

両者を併用すれば、「総合的な推奨度」と「改善すべきポイント」の両方を押さえることができ、より実効性のある組織改善につながります。

医療機関での活用ポイント

医療現場では、スタッフの離職やモチベーション低下が患者サービスの品質に直結します。
そのため、eNPS®で定期的にロイヤルティをチェックし、数値が低下している場合には従業員満足度調査で原因を掘り下げるという二段構えが効果的です。

例えば、eNPS®が大きく下がった時に従業員満足度調査を行ったところ、「人員不足による業務負担の増加」が主な不満要因と判明し、増員や業務分担の見直しによって数値が回復した、という事例もあります。

測定のハードルを下げる

従業員満足度調査は設問数が多くなりがちで、回答負担や集計作業の手間が課題になります。
一方、eNPS®は1問で測定できるため、月次や四半期ごとに実施するのも容易です。
両者をバランスよく組み合わせることで、負担を最小限にしながら改善サイクルを回せます。

まとめ

eNPS®はロイヤルティの“体温計”、従業員満足度は課題を特定する“診断ツール”です。
どちらか片方だけでは見えない部分があります。
医院経営においては、この2つをうまく組み合わせ、現場の温度感を定期的に測りつつ、具体的な改善策につなげることが重要です。

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