ESとCSを同時に改善する医院のやり方

従業員満足度（ES）と患者満足度（CS）は、“どちらかを先に高める”のではなく、双方が影響し合う一体の指標です。ESが低い状態でCSだけを改善しようとしても成果は長続きせず、逆にCSが低いとスタッフは達成感を得られずESも下がりやすくなります。

重要なのは、医院として“両方を同時に改善する仕組み”をつくることです。ESとCSが連動して高まる医院は、離職率が低く、患者様の継続来院率も高い傾向があります。

本記事では、両者を同時に改善するための本質的な方法を解説します。

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ESとCSを同時に改善する医院のやり方

1. ESとCSは“因果の循環”でつながっている

スタッフが心の余裕を持って働けると、接遇や説明の質が自然と高まり、患者満足度の向上につながります。その結果、患者様からの感謝や評価が増え、スタッフはさらに前向きになります。ESとCSは互いを高め合う関係です。

• スタッフの心理が表情や声に表れる
• 安定した接遇が患者様に安心感を与える
• 患者様の評価がスタッフの自信になる
• ポジティブな循環が生まれる

ES→CS→ESという循環が医院の成長を支えます。
この“良い循環”を意図的に作ることが医院経営の鍵です。

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2. ES改善は“働きやすさ”ではなく“成果と連動”させる

多くの医院がES向上を「雰囲気づくり」に偏らせますが、本質は“成果につながる満足度”をつくることにあります。スタッフが成長し、役割を果たし、患者様から評価されることがESを最も押し上げます。

• 達成感がある業務設計
• 成長実感を得られるフィードバック
• 院長とのコミュニケーション改善
• 適正な業務分担と明確な基準

成果と連動しないESは長続きしません。スタッフが役割を果たせる環境が、ESとCSを同時に押し上げます。

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3. CS改善は“仕組み化”しないと継続しない

患者満足度は、一時的な取り組みで改善しても、時間とともに元に戻ります。なぜなら、個々のスタッフの頑張りだけでは品質が安定しないためです。

説明フロー、声掛けルール、院内動線の改善、定期的な改善会議など、仕組みとして定着させることではじめてCSは安定します。仕組みがある医院は、誰が担当しても一定の安心感を提供でき、患者様は“この医院はいつ来ても気持ちが良い”と感じるようになります。

CSを持続的に高めるためには“仕組み化”が欠かせません。標準化が進むほど品質が安定し、忙しい時期でもブレない接遇が実現します。その積み重ねが、ESとCSの同時改善につながります。

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4. ESとCSが同時に改善する医院は“共有言語”を持っている

スタッフ全員が同じ価値観・判断基準で動ける医院は、ESもCSも高まりやすくなります。「何を大切にするのか」「患者様にどんな体験を提供したいのか」が明確であるほど、行動が揃い、成果につながります。

• 接遇・説明の基準が共有されている
• トラブル時の判断がブレない
• 院長の考えがスタッフに浸透している
• 患者様への対応が一貫する

共有言語は医院の“軸”になります。軸が揃うほど、CSが上がり、スタッフの働きやすさ（ES）も高まります。
ESとCSは“共通の軸”で同時に引き上げられます。

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5. では、どうすれば良いか？（同時改善の実践）

ESとCSを同時に改善するには、双方が連動する仕組みを医院の中につくる必要があります。ポイントは、スタッフが働きやすい環境と、患者様が安心できる体験の両方を“構造として”整えることです。

• 週1〜月1のミーティングでESとCSを同時に確認
• 説明フローや接遇基準を可視化し共有
• 成長フィードバックを継続的に実施
• ESとCSを院長が“言語化”して示す

ESとCSは“別々に改善”するものではありません。仕組みとして両方をつなげて改善することで、医療の質と働きやすさが同時に高まります。
医院全体が前向きに動き出す“成長サイクル”をつくることが最大のポイントです。

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まとめ

ESとCSは互いを高め合う指標であり、一方だけを改善しても医院全体の成長は実現しません。

スタッフが安心して働ける環境が整うと接遇が安定し、患者様の満足度が上がります。その結果、スタッフはさらに自信を持ち、前向きに働けるようになります。この循環こそが、ESとCSを同時に改善するための本質です。

さらに、ESとCSを同時に改善する医院は、文化として“学び”“連携”“尊重”が根づいており、長期的に安定した成長を続けます。スタッフも患者様も安心できる環境が整い、医院の信頼度が大きく向上します。

今後の医院経営では、この“二軸をつなげる改善”が必須の戦略となります。

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