院長とスタッフの“満足度ギャップ”を埋める方法

医院では、院長とスタッフの「満足度のギャップ」が大きいほど、意図しないストレスや誤解が生まれやすくなります。

院長は“全体最適”で判断しがちですが、スタッフは“日々の業務体験”を中心に職場を評価します。この視点の違いが、満足度ギャップを引き起こす最も大きな要因です。
ギャップが大きいと、院長は「伝えているつもり」、スタッフは「聞いていない・分からない」と感じ、組織の連携が乱れます。

本記事では、このギャップをどのように埋め、院内の満足度をそろえていくのか、その実践策を解説します。

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院長とスタッフの“満足度ギャップ”を埋める方法

1. ギャップの正体は“見えている情報の違い”にある

院長は経営方針・将来像・リスク管理を視野に判断しますが、スタッフは日常業務の負担や現場の空気を軸に職場を評価します。この“情報の違い”が満足度のズレをつくります。まずはギャップの構造を理解することが重要です。

• 院長は全体最適、スタッフは自分の業務最適で判断
• 情報量が院長とスタッフで大きく違う
• 目標の見え方が異なり期待がずれやすい
• 説明不足が“埋まらない溝”を生む

ギャップは“悪者探し”ではなく“構造の問題”です。
まず双方の見えている世界が違うことを理解することが出発点です。

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2. ギャップは“伝え方の問題”でさらに広がる

院長は「言ったはず」と感じても、スタッフは「聞いていない」と受け取ることがよくあります。これは、伝達の方法が異なる認知スタイルに合っていないためです。情報の量ではなく、伝わる形が重要になります。

• 勢いで伝えると意図が伝わらない
• 抽象的な表現は誤解を生む
• 一度の説明では浸透しない
• 感情が乗ると受け取り方が歪む

伝え方のミスは満足度ギャップを大きく広げます。“伝えた”ではなく“伝わった”を基準にする必要があります。
情報共有は医院の満足度を整える基本の仕組みです。

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3. ギャップを放置すると“心理的距離”が広がる

ギャップが放置されると、院長とスタッフの間に心理的距離が生まれます。院長は「なぜ言った通りに動かないのか」と不満を抱き、スタッフは「こちらの気持ちを理解してくれない」と感じます。

この感情のズレは業務の連携にも影響し、ミスやトラブルの原因となります。さらに、心理的距離が広がるほどフィードバックがしづらくなり、改善のスピードも鈍化します。

心理的距離が広がった組織では、満足度は決してそろいません。早い段階でギャップに気づき、対話や仕組みでズレを解消することが重要です。距離が縮まるほど、組織の雰囲気と成果は大きく改善します。

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4. ギャップを埋めるには“共有言語”が必要

院長とスタッフが同じ基準で動くためには、共通の言葉や価値観が欠かせません。基準が揃うほど行動は揃い、満足度も自然に近づきます。

• 院内の大切にしたい行動を明文化
• 説明や接遇のフローを言語化
• 評価基準を可視化し納得感を高める
• トラブル対応の判断基準をそろえる

共有言語は“組織の軸”をつくります。価値観が揃うほど、満足度ギャップは自然に縮まります。
基準の統一は医院を成長させる強力な武器です。

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5. では、どうすれば良いか？（実践的ステップ）

満足度ギャップは、院長とスタッフの視点の違いを理解し、仕組みとして埋めることで解消できます。ポイントは、対話と構造化の両方を行うことです。

• 月1の“満足度ギャップ会議”を設ける
• 大切にしたい行動指針を院内で共有
• 業務負荷の偏りをチェックし調整する
• 院長が期待値を丁寧に言語化する

ギャップは“話し合えば解決するもの”ではありません。仕組みとして整えることで、満足度は安定し、組織全体が前向きになります。
院長とスタッフが同じ方向を向いたとき、医院は大きく成長します。

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まとめ

院長とスタッフの満足度ギャップは、ほとんどが構造的な要因で生まれます。

視点の違い、情報の違い、伝え方の違いが重なることで、両者の認識はずれていきます。しかし、対話や仕組みを整えることでこのギャップは確実に埋められます。ギャップが解消されると、組織全体の雰囲気が安定し、接遇や説明の質も向上します。

さらに、満足度がそろった医院では、トラブルが減り、スタッフが前向きに働ける環境ができます。院長とスタッフが同じ価値観で動ける組織は、患者様にも安心感を提供し、継続来院率や口コミ評価が高まりやすくなります。

“ギャップを埋める”ことは、医院の成長に直結する重要な経営施策なのです。

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