医院でNPSを最大化する“コメント分析術”

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）は、医院への推奨意向を数値化できる指標として広く活用されています。
しかし、NPSを“本当に改善”させるには、スコアそのものより コメント（自由記述）をどう解釈するか が重要です。

数値は結果にすぎず、改善ポイントはすべてコメントに隠れています。ところが、多くの医院ではコメントを「読んで終わり」にしてしまい、体系的に分析していないのが実情です。

コメント分析には、言葉を整理し、分類し、優先順位をつけるための手順があります。これを行うことで、患者様が評価を下げた理由、評価を上げた瞬間を見つけ出せるようになり、NPS改善のスピードが一気に上がります。

本記事では、医院でNPSを最大化するための“コメント分析術”を分かりやすく解説します。

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医院でNPSを最大化する“コメント分析術”

1. コメントは“事実・感情・期待”の3層で読む

自由記述には、患者様の言葉の中に「何が起きたか（事実）」「どう感じたか（感情）」「どうしてほしいか（期待）」の3つが必ず混在しています。この3層を分離して読むことで、表面的な不満や称賛の“奥にある本質”を捉えられます。

NPS改善に直結するのは、この“期待の層”を正しく読み取れるかどうかです。

• 事実（何が起きたか）を抽出
• 感情（どう感じたか）を分離
• 期待（どうしてほしいか）を明確化
• 期待を改善案に変換する

3層構造で捉えるだけで、コメントの意味が立体的に見え、改善点が自然と浮き上がります。
コメントを層で読むと、患者様の“本当の望み”が見えるようになります。NPS向上は期待の把握から始まります。

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2. ポジティブ・ネガティブを分けずに“テーマ別分類”する

コメントは「良い・悪い」で分けるのではなく、テーマ別に分類する方が圧倒的に有効です。なぜなら、NPSの低さは“不満”だけの問題ではなく、“満足を強化しきれていない項目”にも原因があるからです。

テーマで分けることで、医院全体のバランスや改善優先度が明確になります。

• 受付対応
• 説明のわかりやすさ
• 待ち時間
• 院内環境

このようにテーマ単位で分類すると、改善すべき“集中的なポイント”が精密に見えてきます。
テーマ別分類は、医院の“弱みと強み”を同時に明らかにします。NPS改善の地図を作る最も効果的な方法です。

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3. “頻度 × 影響度”で優先順位をつける

コメントは量があるほど、どこから手を付ければ良いか迷いがちです。そこで有効なのが「頻度×影響度」での優先順位付けです。
頻度とは「どれだけ多くの患者様が述べたか」、影響度とは「NPSをどれだけ動かすか」です。
この2軸で整理すると、改善すべき項目が一瞬で明確になります。

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4. “推奨者のコメント”こそ伸びしろが大きい

NPSを上げるには、批判的なコメントだけではなく、“推奨者（スコア9〜10）のコメント”を見ることが極めて重要です。推奨者が感じた「良かった体験」を深掘りすることで、医院の強みを強化できます。
NPSは“強みの拡大”によって最も伸びる指標です。

• 推奨理由を抽出する
• 喜ばれた接点を特定する
• 再現性のある行動に変換する
• 他スタッフ全体に横展開する

強みの分析ほど、NPSに直接効果が出るものはありません。
推奨者のコメントには、医院の“勝ちパターン”が詰まっています。強みの再現がNPS最大化の最短ルートです。

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まとめ

NPSを最大化するには、スコアではなく“コメント”の扱い方が鍵となります。

3層で読み解き、テーマ別に整理し、頻度×影響度で優先度をつけ、強みを強化する──この4ステップで、コメントはただの意見から“医院を成長させるデータ”に変わります。

正しい分析術は、患者様の期待に応える速度を速め、NPSは自然と高まっていきます。

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