患者満足度 第３回：患者満足度を測定し、改善につなげる方法

前回は、患者満足度を高めるための日常的な取り組みをご紹介しました。
しかし「満足度が上がったのかどうか」を感覚だけで判断するのは危険です。
実際の改善効果を確かめ、次の一手を考えるためには、測定と分析が欠かせません。

今回は「患者満足度をどのように測り、改善につなげるか」を具体的に解説します。

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患者満足度を測定し、改善につなげる方法

1. 患者満足度は“見える化”が第一歩

患者さんからの声は、普段から受付や診療中に聞くこともできます。
しかし、それはあくまで一部の声に過ぎません。
満足度を正しく把握するためには、組織的に“見える化”する仕組みが必要です。

• 感覚だけに頼らず、数字で確認する
• 一人の意見ではなく、多数の傾向を見る
• 「強み」と「課題」を明確に分ける

この見える化ができると、改善すべき点が具体的に見えてきます。

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2. 測定方法の種類と特徴

患者満足度を測る方法はいくつかあります。

1. 紙アンケート
   　→ 手軽だが集計が煩雑になりやすい。記入率も下がりがち。
2. Google口コミの分析
   　→ 信頼性は高いが、ネガティブな声に偏りやすい。誰が投稿するかをコントロールできない。
3. Webアンケート（E-Pサーベイなど）
   　→ リアルタイム集計が可能で、設問を自由に設計できる。
   　→ 相関分析や傾向把握が容易。

現在は「Google口コミ」＋「Webアンケート」の併用が最も効果的です。
口コミで外部評価を知り、アンケートで内部データを取り、両者を突き合わせることで課題が明確になります。

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3. 分析で重要なのは「相関」を見ること

アンケートで得られたデータは、単に「満足・不満足」で終わらせてはいけません。
大切なのは、どの要素が総合満足度や推奨度に影響しているかを知ることです。

例えば、以下のような分析結果が出ることがあります。

• 待ち時間の満足度は高いが、総合満足度への影響は小さい
• 医師の説明の分かりやすさは、総合満足度との相関が非常に強い

この場合、改善すべき最優先ポイントは「説明力」ということになります。
相関分析を行うことで、「患者さんにとって本当に重要な要素」が明確になるのです。

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4. 改善サイクル（PDCA）の回し方

測定と分析ができたら、それを改善につなげる必要があります。

1. Plan（計画）
   　→ アンケート結果から改善テーマを決定
2. Do（実行）
   　→ スタッフ全員で取り組みを実践
3. Check（確認）
   　→ 次のアンケートで改善効果を測定
4. Act（改善）
   　→ 成果が出た施策を定着させ、次の課題に着手

このサイクルを半年に1回回すだけでも、満足度は着実に上がっていきます。

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5. E-Pサーベイで仕組みを簡単に導入する

「測定・分析は重要だと分かるけど、準備や集計が大変そう」と感じる先生も多いはずです。
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E-Pサーベイなら、感覚や一部の声に左右されず、データに基づいて改善の優先順位を決められます。

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6. 測定を“続ける”ことが成果につながる

一度の調査で全てが分かるわけではありません。
むしろ重要なのは、定期的に測定を繰り返すことです。

• 半年ごとに傾向を追う
• 改善施策が定着したかを確認する
• 新たな課題が生じていないかをチェックする

継続的に測定することで、患者満足度は数字として上昇し、口コミの質も向上します。
これが「信頼されるクリニック」の基盤をつくるのです。

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まとめ

患者満足度を高めるためには、まず「測定と分析」で現状を正しく把握することが欠かせません。
Google口コミで外部評価を確認しつつ、E-Pサーベイで内部データを集め、相関分析によって改善の優先順位を決める。
そしてPDCAサイクルを回すことで、継続的な信頼と経営の安定が実現します。

これで「患者満足度編」は完結です。
本記事が、先生のクリニックをさらに信頼され、地域に愛される存在へと成長させる一歩となれば幸いです。

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