満足度の優先改善は「重要度 × 不満度」で決める

患者様の満足度を高めるには、“何から改善すべきか”を正しく判断することが欠かせません。しかし、現場では「気になる声が多かった項目」「スタッフが改善しやすい項目」から取り掛かりがちで、それが患者満足度の伸び悩みを招くこともあります。

満足度を効率よく改善する最も再現性の高い方法が、「重要度 × 不満度」 による優先順位付けです。重要度とは患者様にとってその項目がどれだけ大切か、不満度とは現状どれだけ評価が下がっているかを示します。

この2つを掛け合わせることで、“改善すべき項目”と“改善しても効果が薄い項目”が明確になります。限られた時間とリソースで最大の改善効果を出すために、「重要度 × 不満度」での判断は必須の考え方です。

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満足度の優先改善は「重要度 × 不満度」で決める

1. 重要度が高い項目から手をつける

重要度が高い項目ほど、少しの改善でも満足度に大きく影響します。患者様が何を重視しているかは、アンケートやコメントから容易に読み取れます。重要度を見誤ると、頑張っても評価が上がらない状況が続きます。

• 受付の印象
• 説明のわかりやすさ
• 技術・治療への安心感
• 院内の清潔感

重要度の高い項目を優先すると、改善が“患者様の心”に最も響きます。
重要度が高い領域での改善は、医院全体の満足度を押し上げる最も効率の良い方法です。まず“患者様が最も重視している領域”から対策を始めましょう。

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2. 不満度の高さは“改善の伸びしろ”

不満度とは、患者様が評価を下げた要因の大きさを示します。ここが高いほど伸びしろが大きく、改善すると満足度が一気に向上します。ただし、不満が多いからといって重要度が低い項目に集中すると、満足度への影響は限定的です。重要度とセットで判断することが重要です。

• “不満の頻度”を可視化
• コメント内容をテーマ別に整理
• 数値の低い項目をピックアップ
• “なぜ不満か”の根本原因を特定

不満度の高さは“改善すべき理由の明確なサイン”です。
不満が多い項目ほど、改善すれば一気に評価が変わります。ただし重要度が低い項目は優先しない——この見極めが成果を左右します。

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3. 「重要度 × 不満度」で優先順位が一瞬で決まる

重要度が高く、不満度も高い項目は“最優先で改善すべき領域”になります。一方、重要度が高く不満度が低い項目は“強みとして伸ばす領域”、重要度が低く不満度が高い項目は“必要最低限で十分な領域”です。

改善の順番が直感ではなく、データで判断できるようになります。

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4. 改善の結果は継続して測定する

改善を実行したら、NPS®や満足度アンケートで定期的に効果を測定します。変化が小さければ改善策の見直しが必要ですし、改善が大きければその取り組みを全スタッフへ横展開して強みに変えていきます。

• 改善前後で数値を比較する
• コメント内容がどう変化したかを確認
• 強みになった項目は標準化
• 成果が小さい場合は追加施策を検討

改善の“効果測定”が、次の改善サイクルにつながります。
満足度を高めるには“やりっぱなし”にせず、改善後の変化を必ず確認することがポイントです。継続的な測定が医院成長の土台になります。

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まとめ

満足度を効率的に改善するには、感覚ではなくデータに基づく判断が不可欠です。

「重要度 × 不満度」での優先順位付けは、限られた時間と人員でも最大の成果を生む方法です。重要度が高く不満度の高い項目から改善することで、患者様の満足度は短期間で大きく引き上げられます。

改善の順番を正しく見極めることが、医院の成長に直結します。

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