患者満足度とキャンセル率を一緒に見る理由

患者満足度を確認している医院では、アンケート結果や総合評価点を中心に見ていることが多いと思います。しかし、「満足度は高いのに来院が続かない」「アンケート結果は悪くないのにキャンセルが増える」と感じることはないでしょうか。

その原因の一つは、満足度だけを見て、患者さんの行動を見ていないことにあります。患者満足度は患者さんの気持ちを表す指標ですが、キャンセル率は行動を表す指標です。

本記事では、患者満足度とキャンセル率を一緒に見る理由について整理し、患者行動から本当の課題を見つける考え方を解説します。

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患者満足度とキャンセル率を一緒に見る理由

満足と言葉と行動は一致しないことがある

患者さんは満足していると回答していても、行動では違う結果が出ることがあります。

・アンケートは高評価
・再予約を先延ばしにする
・予約変更が増える
・来院間隔が長くなる

このような状態では、表面的には問題がないように見えることがあります。

また、患者さんは不満を直接伝えないことも多くあります。

「言いにくい」「悪く言いたくない」という心理が働くこともあるためです。

そのため、言葉だけではなく、行動も確認する必要があります。

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キャンセル率は小さな不満を表していることがある

キャンセル率が高くなる背景には、予定変更だけではない理由が隠れていることがあります。

・治療の必要性が伝わっていない
・通院メリットが感じられていない
・不安が残っている
・予約への優先順位が低い

このような状態では、キャンセルが増えやすくなります。

また、患者さん本人も明確な理由を自覚していないことがあります。

「何となく後回しになった」という行動の背景に、小さな不満や不安が存在していることがあります。

キャンセル率は、見えない感情が行動として表れた数字でもあります。

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キャンセル率だけでは原因は分からない

一方で、キャンセル率だけを見ても、本当の課題は見えにくくなります。キャンセルにはさまざまな要因があるためです。

例えば、仕事や家庭の都合によって予約変更が増えているケースもあります。また、季節要因や地域特性などが影響することもあります。そのため、「キャンセル率が高い＝満足度が低い」と単純に考えることはできません。

ですが「説明への評価が低い時期にキャンセル率も上がっている」「待ち時間の不満が増えた時期と重なっている」といった変化が見えてくることもあります。

重要なのは、「数字を単独で見ること」ではなく、「数字同士をつなげて見ること」です。
そこに改善のヒントがあります。

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満足度が高い医院は感情と行動を両方見ている

満足度が高い医院では、患者さんの感情だけではなく、行動の変化も確認しています。

・満足度アンケートを見る
・キャンセル率を見る
・再来率を見る
・紹介率を見る

このような複数の視点を持つことで、本当の課題が見えやすくなります。

また、患者さんは「何を言ったか」だけではなく、「どう行動したか」にも本音が表れます。

感情と行動を一緒に見ることで、改善ポイントの精度も高まります。

患者満足度は、数字単体ではなく、つながりで見ることが重要です。

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まとめ

患者満足度とキャンセル率を一緒に見る理由は、「気持ち」と「行動」の両方を確認するためです。

満足度アンケートだけでは、本音が見えないことがあります。また、キャンセル率だけでは原因が分からないこともあります。
重要なのは、それぞれを別々に見るのではなく、組み合わせて考えることです。

患者さんの行動には、言葉にされていない不安や不満が表れることがあります。そして、その背景を満足度アンケートと照らし合わせることで、本当の課題が見えてきます。

まずは、自院の数字を振り返り、「満足度だけを見ていないか」「行動の変化も確認しているか」を確認してみてください。

その見直しが、患者満足度向上や継続率改善につながる大切な改善になります。

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