アンケートの数値が良いのに再来が増えない理由

アンケートでは高い満足度スコアが出ているのに、実際の再来院率が伸びない——多くの医院で起こるギャップです。

これは「満足度＝行動」とは限らないために起こる現象で、特に医療では“評価の言葉”と“次の予約を取る行動”の間にズレが生じやすい構造があります。患者様は、接遇や説明など“その場の体験”には高い満足を示しても、再来を決める要因は別にあることが多く、アンケートだけでは把握しきれない部分が存在します。
つまり、アンケートは「体験の評価」、再来は「行動の意思決定」であり、両者は必ずしも一致しません。

本記事では、アンケートの数値が良いにもかかわらず再来が増えない理由を、行動心理・患者体験・医院運営の視点から解説します。

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アンケートの数値が良いのに再来が増えない理由

1. “体験満足”と“行動意欲”は別物

アンケートの満足度は「今日の体験」の評価に強く影響されますが、再来は「次に行く価値があるか」という判断で決まります。そのため、評価は高くても行動に結びつかないことが起こります。

• その場の対応には満足している
• でも次回の必要性を感じていない
• 行動の手間が心理的障壁になる
• 体験評価と行動意思は構造が異なる

体験満足は高くても、行動意欲が低いと再来にはつながりません。
満足していても“今すぐ行動したい理由”がなければ、人は動きません。これが評価と行動のズレを生みます。

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2. “次の一歩”の案内が弱い

多くの医院で見落とされるのが、“次の行動を促す案内”の不足です。説明後に具体的なステップを示さないと、患者様は「自分から動く」必要があり、再来行動が起きにくくなります。

• 次回の必要性を言語化していない
• フォローの案内が曖昧
• 予約導線が弱い
• 行動の理由が十分に伝わっていない

案内があるかどうかだけで、再来率は大きく変わります。
行動には“理由”と“導線”が必要です。これが弱いと満足していても行動は起きません。

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3. 不満は少なくても“印象のピーク”が弱い

再来行動は「また行きたいと思う瞬間」があるかどうかで決まります。不満がないだけでは足りず、印象が強く残る瞬間（ピーク）をつくれない医院は、再来率が伸びにくくなります。

患者様の記憶は“平均”ではなく“ピークと終わり”で残るため、ほんの一瞬の感動体験や心に残る丁寧な対応が再来のスイッチになります。小さな感動を設計できる医院ほど、リピートは安定して増えていきます。

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4. 外的要因が“再来の意思”に影響する

満足度が高くても、立地・時間・費用・家庭の事情など、“患者様側の外的要因”で再来が難しくなるケースも多くあります。これは医院の努力だけではコントロールしづらい領域です。

• 家の都合や仕事の都合
• 費用負担の印象
• アクセスや交通が不便
• 健康状態や治療方針の変更

外的要因は、アンケートでは測れない“行動の壁”になります。
外的要因は満足度とは無関係に再来行動を左右します。ここを切り分けて分析することが重要です。

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まとめ

アンケートの数値が良くても再来が増えない原因は、“体験評価”と“行動意欲”が必ずしも一致しないことにあります。

再来を伸ばすには、体験の質を上げるだけでなく、「次の一歩を案内する仕組みづくり」「再来する理由の言語化」「印象に残る体験の設計」「外的要因をふまえた分析」が求められます。

再来は“偶然の満足”ではなく“設計された体験”によって生まれます。行動につながる導線を整えることで、満足度と経営成果の両方が安定して伸びていきます。

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