患者の話を聞けないスタッフは自費説明もうまくいかない～説明力の前に必要な「聞く力」～

2026年9月20日

自費診療の説明力を高めるために、

「もっと分かりやすく説明できるようにしよう」
「自費診療について勉強しよう」

とスタッフ教育を行っている医院もあるでしょう。

もちろん、診療・治療・施術の特徴や費用について正しく理解し、患者さんへ分かりやすく伝える力は必要です。

しかし、自費診療の説明がうまくいかない原因は、説明する知識や話し方だけにあるとは限りません。

患者さんが何を希望しているのか。何を不安に感じているのか。何を基準に選びたいと思っているのか。

それを聞かないまま説明を始めれば、いくら上手に話しても患者さんが知りたいこととずれてしまいます。

今回は、自費診療の説明において、なぜ患者さんの話を聞く力が重要なのかを考えてみましょう。

患者の話を聞けないスタッフは自費説明もうまくいかない

説明する前に患者の希望を確認する

自費診療について説明するとき、すぐに選択肢の特徴を話し始めていないでしょうか。

何に困っているのかを聞く
どのような希望があるのか確認する
不安に感じていることを聞く
何を重視して選びたいのかを知る

例えば、費用を最も重視している患者さんと、できるだけ短期間で終わらせたい患者さんでは、必要としている情報が違います。患者さんの希望を知らないまま説明すると、関心のない情報を長く話すことにもなりかねません。

まず話を聞き、その人が判断するために必要としている情報を把握することが、分かりやすい説明の第一歩です。

患者の言葉の中に説明のヒントがある

患者さんは必ずしも「私は○○を重視しています」と明確に話してくれるわけではありません。

「何回くらい通いますか？」
「仕事を休む必要がありますか？」
「家族と相談してもいいですか？」
「ほかにはどんな方法がありますか？」

こうした何気ない質問の中に、患者さんが気にしていることが表れています。

通院回数を繰り返し確認するのであれば、時間的な負担を気にしているのかもしれません。家族への相談を口にするのであれば、費用や治療方針について一人では決められない事情があるのかもしれません。

患者さんの言葉を単なる質問として処理するのではなく、「なぜ患者さんはこの質問をしているのだろう」と考えながら聞くことで、その後に必要な説明も変わってきます。

説明が上手でも一方的に話せば伝わらない

自費診療について知識が豊富なスタッフほど、詳しく説明しようとして話す時間が長くなることがあります。

しかし、患者さんが理解できているかを確認せず、一方的に説明を続けても十分に伝わるとは限りません。

途中で表情が曇った、質問がなくなった、「そうなんですね」という返事ばかりになった。このような反応があれば、説明についていけていない可能性もあります。

その場合は、一度説明を止めて「ここまでで分かりにくいところはありませんか」「どの部分が一番気になりますか」と確認することも必要です。

説明とは、用意した内容を最後まで話し切ることではありません。

話す→反応を見る→聞く→必要な説明をするというやり取りを繰り返すことで、患者さんに合った説明になります。

「聞く力」もスタッフ教育の対象にする

スタッフ教育では、説明内容や商品知識に比べて、患者さんの話を聞く方法については十分に教育されていないことがあります。

話を途中で遮らない
質問を使って希望を確認する
患者さんの言葉を言い換えて確認する
聞いた内容をスタッフ間で共有する

例えば、「できるだけ通院回数を少なくしたいということですね」と確認すれば、患者さん自身も自分の希望を整理できます。

また、スタッフが聞き取った希望や不安を医師へ共有すれば、その後の説明にも活かすことができます。

「自費診療を説明できるスタッフ」を育てるのであれば、知識を覚えてもらうだけでなく、患者さんの話を聞き、必要な情報を引き出す力も一緒に育てる必要があります。

まとめ

自費診療の説明力というと、分かりやすく話す力に注目しがちです。

しかし、患者さんによって希望や不安、判断基準は違います。それを知らずに同じ説明をしても、患者さんが必要としている情報とずれてしまいます。

まず患者さんの話を聞く。その中から何を重視しているのかを理解する。そして、その人が判断するために必要な情報を分かりやすく説明する。

この順番が重要です。

スタッフに自費診療について勉強してもらうことは必要ですが、それだけでは十分ではありません。

自費説明が上手なスタッフとは、たくさん話せるスタッフではありません。患者さんの話を聞き、「この患者さんには何を伝える必要があるのか」を考えられるスタッフです。

一度、自院の自費診療の説明場面を振り返ってみてください。スタッフが説明している時間と、患者さんの話を聞いている時間では、どちらが長くなっていますか？
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