患者の不満はどのタイミングで生まれるのか

患者満足度を考える時、多くの医院では「不満を減らすには何を改善すればよいか」に意識が向きます。しかし、患者さんの不満は突然発生するものではありません。多くの場合、来院から帰宅までの過程の中で少しずつ積み重なっていきます。

また、「大きなミスがあったから不満になる」と考えがちですが、実際には小さな違和感が積み重なっていることも少なくありません。待ち時間、説明不足、表情や言葉遣いなど、一つひとつは小さくても、患者さんの印象に影響することがあります。

本記事では、患者の不満はどのタイミングで生まれるのかについて整理し、不満が発生しやすい接点と改善の考え方を解説します。

---

患者の不満はどのタイミングで生まれるのか

不満は来院前から始まっている

患者さんの不満は、診療が始まってから発生するとは限りません。来院前からすでに印象は作られています。

・電話対応が冷たく感じた
・予約が取りづらかった
・ホームページ情報が分かりにくい
・駐車場や場所が分かりにくい

このような内容は、来院前の期待に影響を与えます。

また、初めて来院する患者さんは不安が強いため、小さな不便も大きく感じやすくなります。

「まだ診療していないから大丈夫」ではなく、患者体験は予約の時点から始まっています。

不満は、来院前から積み重なっていることがあります。

---

待っている時間は不満が生まれやすい

医院で不満が発生しやすい場面の一つが待ち時間です。ただし、問題は待つことそのものではありません。

・待つ理由が分からない
・時間の見通しがない
・声かけがない
・自分だけ遅れていると感じる

このような状況では、不満が生まれやすくなります。

また、同じ15分でも、「あと10分ほどです」と説明がある場合と、何もない場合では感じ方が変わります。

患者さんは時間だけではなく、「どう扱われているか」も感じています。

待ち時間は、時間の問題ではなく、不安や期待との差が影響しています。

---

不満は説明後にも生まれることがある

医院では、「きちんと説明したから大丈夫」と考えることがあります。しかし、説明したことと患者さんが納得したことは同じではありません。

不満は、説明不足だけではなく、理解や納得不足からも生まれます。

例えば、治療内容や費用について説明していても、専門用語が多かったり、一方的な説明になっていたりすると、患者さんは十分に理解できないことがあります。また、その場では質問しにくく、不安を持ったまま帰宅してしまうこともあります。

重要なのは、「説明したか」ではなく、「患者さんが安心できたか」です。
そこに不満を防ぐポイントがあります。

---

帰宅後に不満へ変わることもある

患者さんの不満は、医院を出た後に生まれることもあります。

・説明内容を思い出せない
・費用に不安を感じる
・家族に聞かれて説明できない
・治療後の変化が不安になる

このような状態では、帰宅後に不安が大きくなることがあります。

また、医院では納得していたつもりでも、自宅で考え直すことで疑問が出てくることもあります。

特に自費治療や継続治療では、帰宅後の安心感も満足度に大きく影響します。

患者満足は、診療終了の瞬間ではなく、その後の安心感まで含まれています。

---

まとめ

患者の不満は、何か大きな問題が起きた時だけに生まれるものではありません。来院前、待ち時間、説明時、帰宅後など、さまざまな接点で少しずつ積み重なっていきます。

また、不満の原因は「待った」「説明が足りなかった」といった表面的なものだけではなく、期待とのズレや不安が背景にあることも少なくありません。

重要なのは、「問題が起きた後に対応すること」ではなく、「どこで不満が生まれやすいか」を先に把握することです。

まずは、自院の患者導線を振り返り、「患者さんはどこで不安や違和感を感じやすいか」を考えてみてください。

その視点が、患者満足度向上や紹介率向上につながる大切な改善になります。

---

無料サービスのご案内

スタッフ育成は、個人の努力だけに任せていては続きません。
仕組みやツールを活用して、全員で成長を支える体制をつくることが大切です。

弊社では、クリニックの基盤づくりに役立つ2つの無料リソースをご用意しています。

• 接遇5原則チェックシート
  　患者対応の基本を振り返り、スタッフ全員で共通認識を持つための実践ツール
• BSCチェックリスト（75％公開版）
  　医院経営を「見える化」し、育成や組織改善の方向性を整理するための診断シート

どちらも日々のマネジメントや改善活動にすぐ役立つ内容です。
ぜひ下記から請求して医院でご活用いただき、より安心して働ける・通いたくなるクリニックづくりにお役立てください。

---

▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。